Von netten Kunden und überraschenden Wendungen

Nette Kunden: Freundlich, unkompliziert und respektvoll. Das sind die  Wunschkunden einer Unternehmerin schlecht hin. Verständnisvoll, wenn man mal Fehler macht. Verzeihend wenn man sich dafür entschuldigt. Stets sachlich, konstruktiv und respektvoll im Umgang miteinander. Dankbar für die Hilfe. Und nicht zu vergessen: pünktliche Bezahlung der Rechnung.

Da geht mir förmlich das Herz auf.

Nette Klienten: Machen die Arbeit leichter!

Umso mehr habe ich mich vor einiger Zeit gefreut, als eine neue, nette Kundin unbedingt eine Webseite von mir erstellt haben wollte. Gesagt. Getan. Wir trafen uns in ihrem Büro, suchten ein passendes Theme aus, legten fest, dass sie die Texte und Bilder liefert und alle nötigen Daten mir übermittelt. Meine Aufgaben bestanden darin, ihre Domain umzuziehen, WordPress bei dem neuen Host zu installieren, die Seite in den Wartungsmodus zu setzen, das Theme herunterzuladen und zu installieren und zum Schluss natürlich noch sämtliche von ihr gelieferte Daten einzufügen.

Soweit so gut. Ich hatte den Eindruck, dass es mit dieser besagten Kundin wirklich super laufen würde. Das Vorgespräch und auch die Tatsache, dass sie unbedingt mit mir arbeiten wollte, ließen auf jeden Fall diese Schlussfolgerung zu.

Nette Kunden: verzeihen Fehler!

Dann kam allerdings die erste Überraschung. Ich hatte es verpasst ihr mitzuteilen, dass bei einem Domain-Umzug die E-Mails eine Zeit lang außer Betrieb sind. Abends erhielt ich dann einen sehr unterkühlten Anruf mit der Frage, wieso ihre E-Mails nicht funktionieren, worauf ich sofort meinen Computer hochfuhr und die ganze Sache installierte und gab ihr auch unmittelbar die nötigen Zugangsdaten etc. Zugleich setzte ich die Seite in den Wartungsmodus und teilte ihr das im gleichen Zuge mit. Ach, und noch was: Ihre E-Mails waren nicht verloren, sondern auf dem Server gespeichert.

Also, erst mal tief durchatmen und am folgenden Tag, schrieb ich ihr eine Nachricht und entschuldigte mich dafür.

Damit nicht genug. Zwei Wochen später erhielt ich eine neue bitterböse Nachricht mit dem Hinweis, dass die E-Mail Adresse im Wartungsmodus nicht korrekt sei.

Ein einfacher sachlicher Hinweis hätte ja genügt.

Aber nein! Die Nachricht war nicht nur unsachlich, sondern auch noch im Ton richtig unverschämt und rotzig im Sinne von: Ich hätte ihr großen Schaden zugefügt, sie muss jetzt alles noch mal überprüfen, sie findet das unprofessionell, es kann doch nicht so schwer sein, eine E-Mail Adresse korrekt anzugeben, eine Kundin hätte sie darauf aufmerksam gemacht etc.

Und es geht noch weiter: Sie wollte die gesamte Zusammenarbeit an dieser Stelle sofort abbrechen.
Da wir jedoch eine schriftliche Vereinbarung hatten, fand ich es schon wichtig, sich daran zu halten. Sie war auch nicht bereit noch mal mit mir darüber zu sprechen oder meine Sicht der Dinge zu sehen. Stattdessen wollte sie die Rechnung und nach Zahlungseingang die Zugangsdaten.

Nette Kunden: Fehlanzeige!

Jetzt kann man natürlich diskutieren, dass mir das hätte nicht passieren dürfen. Der erste Fehler war ja schon eine kleine Katastrophe und ich hätte sorgfältiger arbeiten sollen etc.
Richtig! Wo Menschen jedoch arbeiten, werden Fehler gemacht. Ich hatte den überflüssigen Punkt- und es war wirklich „nur“ ein Punkt – in der Adresse schlichtweg nicht gesehen, obwohl ich sie fünfmal kontrolliert hatte.
Ja klar, der Punkt hat es eben ausgemacht. Hinzu kam noch, dass in unserer Vereinbarung stand, dass die Kundin über die einzelnen Schritte von mir informiert wird und es ihre Aufgabe ist, es zu überprüfen und gegebenenfalls Änderungen oder Fehler mir unverzüglich mitzuteilen.
Hmmmm…., ich hatte sie unmittelbar über den Wartungsmodus informiert und zwei Wochen später stellt noch nicht mal sie selber fest, dass die E-Mail Adresse falsch ist, sondern eine Kundin.

Wow. Ich war echt platt. Und ich bin unprofessionell?

Nette Kunden: sind dankbar!

Sie wollte partout nicht mehr mit mir zusammen arbeiten und verlangte die Übermittlung der Rechnung.

Da ich jedoch schon oftmals selber für etwas bezahlt habe, ohne eine entsprechende Leistung zu erhalten, habe ich mich selbstständig an die Arbeit gemacht und ihr eine Webseite erstellt. Ich habe Texte recherchiert, Bilder ausgesucht, Farben angepasst und alles was für eine richtig gute Seite notwendig ist.

Ich hatte versucht mit den mickrigen und schlechten Unterlagen, die sie mir übermittelte (waren übrigens ein paar schlecht fotografierte Bilder ihrer Geschäftsräume) ihr eine Homepage zu erstellen, die wenigsten präsentierbar und ihrem Expertenstatus entspricht. Keine Mitarbeit von ihrer Seite, keine Texte, keine professionellen Fotos.
NICHTS! NADA! NOTHING!!!

Nette Kunden: kommunizieren respektvoll!

Als die Seite fertig war, schickte ich ihr, wie erwünscht, die Rechnung mit dem Hinweis, dass es mir wichtig sei, dass sie auch etwas für ihr Geld bekommt und sie darauf hingewiesen, dass die Seite jetzt online ist. Zusätzlich ließ ich sie wissen, dass ich nicht mehr auf unsachliche und unverschämte Nachrichten reagieren würde, da ich bestimmte Ansprüche habe.

Ihre Reaktion überraschte mich. Sie teilte mir mit, dass ich Recht hätte, sie sich um alles kümmern wolle und wir professionell miteinander kommunizieren sollten.

Als ich nach 10 Tagen noch keinen Zahlungseingang von ihr verbuchen konnte, schrieb ich eine freundliche Erinnerung und fügte die Rechnung noch mal bei.

Nette Kunden: halten sich an Abmachungen!

Und jetzt kommt’s: Ihre Antwort war wieder schlichtweg rotzig, pampig und richtig unsachlich.

Nach dem Motto: Wie ich denn auf die fantasievollen Texte käme, so hätte sie die Seite niemals in Auftrag gegeben, warum ich Leistung X eingefügt habe, sie würde das überhaupt nicht machen und hätte überhaupt nicht die Ausbildung dafür und das darf sie nicht, wieso ihre Fax-Nr. nicht erwähnt wird, warum ich nicht in der Lage wäre die Inhalte so einzufügen wie von ihr vorgegeben. Die Seite sei schlichtweg schlecht und deshalb geschäftsschädigend etc.
Ich sollte gefälligst die Seite so erstellen, wie sie sie in Auftrag gegeben habe. Sie hörte gar nicht auf mit dem Treten.

Wie gesagt, ich selbst habe schon viel Lehrgeld für schlechte Leistung gezahlt und erklärte mich natürlich bereit, die Seite nach ihren Vorgaben zu erstellen, und bat sie zum dritten Mal, mir doch bitte das vor über zwei Wochen übermittelte Konzept zu bestätigen und mir die Texte bzw. Inhalte zu übermitteln.

Jetzt war ich an einem Punkt angelangt, wo ich wirklich so langsam verzweifelt war und kontaktierte daraufhin eine Rechtsanwältin. Sie riet mir, der Kundin eine Frist von einer Woche für die Übermittlung der Daten zu setzten, da ich ansonsten den Vertrag kündige.
Meine Leistung könne ich auf jeden Fall berechnen. Der Vertrag war zum Glück rechtlich auf meiner Seite.

Die ganze Sache endete mit der Begleichung meiner Rechnung, ohne natürlich es nicht zu verpassen noch mal unverschämt, pampig und rotzig zu werden und mir mit rechtlichen Schritten wegen Image Schaden zu drohen.

Nette Kunden: wichtiger als man denkt!

Ja, das Unternehmertum bringt auch manchmal solche dunklen Seiten zu Tage.

Ich habe trotzdem ganz viel Positives aus dieser Geschichte mitgenommen:

  1. Ein sachlicher und respektvolle Umgangston gewinnt immer.
  2. Sämtliche Arbeitsschritte mehrmals überprüfen und gegebenenfalls von einem außenstehenden nochmals gegenchecken lassen.
  3. Niemals eine Arbeit ohne schriftliche Vereinbarung durchführen.
  4. Nicht jeden Auftrag annehmen. Gerade, wenn man vor der Person gewarnt wurde.
  5. Es gibt auch viele freundliche, wertschätzende und dankbare Kunden.

Seit längerem beobachte ich solche Verhaltensweisen und es ist für mich erschreckend wie Menschen teilweise im Geschäftsleben miteinander umgehen.

Ich für mich kann sagen: Ich bleibe meinen Prinzipien treu! Professionell freundlich und immer respektvoll.

Wer also auch auf diese Werte setzt, darf mich gerne kontaktieren.  Oder bucht meinen kostenfreien Webseiten Check!

Eure Heidi Reinhardt

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